Sprzedawco – robisz to źle! 5 błędów zniechęcających klientów

5 błędów, które skutecznie zniechęcają klientów

Sprzedaż można naprawdę kochać. To jak pomaganie, ale za pieniądze (które są tego warte). Oczywiście jest parę warunków: uczciwość, świetny produkt i potencjalny klient z potrzebą, którą Twój produkt zaspokaja. Tylko lub aż tyle potrzeba, aby móc sprzedawać i być z tego faktu zadowolonym z równoczesnym zadowoleniem klienta.

Ale szlag człowieka trafia, kiedy czyta opinie o sprzedaży. Stereotypy o sprzedaży. Nachalność. Wciskanie. Nieuczciwość. Oszustwo. Trudno walczyć z takimi poglądami, kiedy natrafiamy na coraz bardziej wyuzdane smaczki. Drogi sprzedawco, rób to dobrze. Może trochę zmniejszysz konwersję, ale będziesz mieć czyste sumienie i zadowolonych zarówno klientów, jak i tych, którzy się (może jeszcze?) na Twój produkt nie zdecydowali. Daj przykład innym, że dobra sprzedaż może być przyjazna, uczciwa, prawdziwa.

Oto praktyki, których warto się wystrzegać:

1. Nachalne promowanie:

Jeśli przyszło Ci kiedyś przeglądać coś na tej stronie, to doskonale wiesz, co to znaczy. Ilość czerwonych komunikatów przeraża. Teraz pomyśl, jakie jest matematyczne prawdopodobieństwo jednoczesnego zajścia:

  • Wyprzedania się 7 innych apartamentów,
  • 5 innych rezerwacji w ciągu 12 godzin,
  • Najniższej ceny w tym terminie i mieście,
  • Oglądania tej strony przez 2 osoby w tym czasie, co Ty,
  • Niedawnej rezerwacji tego pokoju przez kogoś innego,
  • Dostępności ostatniego pokoju “tego typu”.

Nie musisz się znać na matematyce, aby zauważyć, że jednoczesne zajście tych wszystkich aspektów wydaję się być niemożliwe. Ale to dziwne, bo jakoś przeglądając inne hotele, widzimy podobne zajście. Może te niesamowite zdarzenia powinny zainteresować statystyków?

Na innym serwisie także spotkałam się z sytuacją o informacji, że niestety przeglądane przeze mnie mieszkanie zostało zarezerwowane. Jednak nie było zakomunikowane w celu wymuszenia na mnie decyzji. Może dlatego, że tam rozmawiamy ze zwykłymi ludźmi? Zarezerwowałam w innym terminie i byłam bardzo zadowolona.

(Wtrącając, jeśli chcesz skorzystać z tej “drugiej strony”, to możesz dać mi zarobić 55 zł na podróż, a sama skorzystasz ze zniżki 110 zł http://bit.ly/AirbnbZnizkaIZarobek Widzisz, jak można wprost zakomunikować coś z korzyścią dla obu stron?)

Czasami faktycznie masz np. ograniczoną ilość miejsc w kursie (bo oferujesz indywidualne konsultacje) czy na szkolenie (sala mieści 30 osób). Może masz ograniczenie czasowe (kolejna sprzedaż będzie za pół roku) lub dostępności (naprawdę zostały Ci ostatnie 2 miejsca). W momencie, kiedy to jest prawdziwy, pojedynczy komunikat, który ma na celu dobro klienta (nie chcesz, żeby nie zdążył z zakupem, a wiesz, że go to interesuje), to nie ma nic złego w użyciu tego typu zdań. Jednak pamiętaj – kieruj się prawdziwą sytuacją. Nie kłam, aby wywołać presję! To naprawdę czuć.

2. Cena – wielka, strzeżona tajemnica

  • Zapisujesz się na bezpłatny webinar. Przeczuwasz, że będzie na nim coś sprzedawane, ale akceptujesz to. Jeśli będzie ciekawa, wartościowa treść podczas webinaru, to nie ma w tym nic złego, aby prowadzący zaprezentował swoją rozszerzoną ofertę. Problem zaczyna się w momencie, kiedy zaczyna o niej mówić. Opowiada, opowiada, opowiada. Jakie są bonusy. Jak wysoka wartość wszystkich materiałów. Rekomendacje innych osób. Szczegółowy program. A wszyscy czekamy i myślimy tylko jedno “jaka cena?”. Po pół godzinnym oczekiwaniu czujemy irytację. Chociaż cena padła dobra, zamiast zachęcić, zostałam zniechęcona do zakupu.

Naprawdę. Grajmy w otwarte karty. Klienci chcą znać cenę. Wiem, że czasami jej nie podajemy, bo chcemy wcześniej przedstawić wartość naszej oferty. Ale co Ci szkodzi podać cenę i uzasadnić jej wysokość? Wtedy udowodnić, że produkt jest jej wart?

Inne przykłady:

  • Szykujesz kurs. Wszędzie zaczynasz go promować. Ludzie mogą zapisywać się na listę oczekujących, ale… nie mogą poznać ceny. Dlaczego? Skąd myśl, że jest to skuteczne i przyjazne klientowi? Boisz się swojej ceny? Że nikt nie kupi? Nie rozumiem takiego podejścia. Jeśli ktoś sprzedaje kurs, który jeszcze jest w fazie przygotowań, może podać widełki cenowe. Cokolwiek, co pokazuję, czy będę mogła sobie na to pozwolić, czy też nie.
  • Brak cennika. Jako konsumenci nie chcemy dzwonić. Czekać. Pisać “priv”. Chcę dowiedzieć się ceny tu i teraz! Jeśli przeglądam Twoją stronę, to znaczy, że jestem zainteresowana. Nie zadzwonię do Ciebie, aby dowiedzieć się ceny. I podobnie do mnie zrobi większość osób. Ty jednak odbierasz telefony od bardzo zmotywowanych (lub zdesperowanych) osób z pytaniem o cenę, więc myślisz, że to działa. Tak nie jest!

Ukrywanie ceny to znak dla klienta, że ukrywasz coś więcej. Ta oferta nie jest jej warta, bo tak długo zwlekasz z podaniem konkretów. Że potrzebujesz namówić mnie telefonicznie, bo inaczej bym od Ciebie nie kupiła…

3. Ściemnianie klienta, aby tylko kupił

Nie wiem, do kogo kierujesz produkt i czy w ogóle lubisz tych ludzi. Ale ja moich odbiorców lubię bardzo. I bardzo cenię sobie także uczciwość. Wiem, że czasami nie wszystko idzie tak, jak byśmy chcieli. Nie osiągamy pułapu sprzedaży, który byłby dla nas wystarczający. Sama miałam taką sytuację przy pierwszym kursie. Miejsc było 20, a uczestników 8. Tutaj pojawia się dylemat sprzedawcy. Być uczciwym? Czy ściemniać? Jak widzisz jestem dosyć transparentna. Mogłabym powiedzieć przy kolejnej sprzedaży, że mam dziesiątki kursantów, aby dać Ci “social proof”. Ja natomiast bardziej cenię uczciwość. Nie przekładałam zakończenia sprzedaży, chociaż teraz wiem, że może ten czas był za krótki. Nie komunikowałam: “zostało ostatnie miejsce, nie przegap”.

A wiesz, co wtedy myślałam? Dlaczego nikt nie mówi wprost o wynikach sprzedażowych. Mogłabym się chociaż porównać. Czy poszło dobrze, czy źle. Ale nikt nie jest na tyle szczery (no i może trochę odważny).

Chociaż widzę, że na wspomnianym wyżej webinarze było 100 osób i na pytanie: “Kto z Was już kupił” nie padła żadna odpowiedź, to wiem, że jutro wyświetli mi się reklama, że “jeszcze tylko ostatnie miejsce – skorzystaj z niepowtarzalnej okazji”.

Piszę o ściemnianiu po rozmowie ze znajomą, która kupiła dwa szkolenia od różnych osób. W obu przypadkach po ostatnim dniu sprzedaży dostała wiadomość “Z racji awarii systemu przedłużyliśmy o jeden dzień możliwość kupna w cenie promocyjnej”. Co za zbieg okoliczności! A teraz kolejny smaczek… Autentyczny fragment maila po webinarze, o którym mówiłam wcześniej:

A teraz wyobraź sobie sytuację, że piszesz “Cześć. Wiesz co, nie osiągnęłam takiej sprzedaży, jaką zamierzałam. Przedłużam ją o jeszcze jeden dzień.” Co pomyślisz? Że to wariat! Jak można pisać tak wprost? Całą… prawdę? A może można. I może będę eksperymentem, który takie rzeczy będzie stosował.

4. Oszczędzasz aż 759 zł!

Klienci nie są głupi. Doskonale wiedzą, że kiedy dajesz przecenę kilkuset złotych, to albo jesteś głupi, albo zagrywasz tanimi chwytami. Żaden człowiek o racjonalnym myśleniu nie sprzedałby czegoś, co normalnie ma cenę 859 zł za 50 zł. Możesz dać rabat, pewnie, czemu nie. To zawsze mile widziane. Ale nie rób ze mnie durnia. Rozmawiając wprost – ustawiaj ceny realistyczne. I dawaj prawdziwe zniżki. Inaczej można porównać Cię do sklepów przed wyprzedażami. Naklejają na metki nowe, wyższe ceny. Później dają pomarańczową naklejkę z cenę wartą tylko % “pierwszej ceny”. Przychodzisz do domu i z ciekawości odklejasz wszystko z metki. Prawda wychodzi na jaw, a klient nie ma więcej ochoty kupować w tym sklepie.

5. Promocje, które nie są promocjami

Oprócz ściemniania o promocji cenowej uwielbiam jeszcze inne zagrywki. Najbardziej szkoda, że stosują je ludzie, którzy rzeczywiście mają dobry produkt. Ale naśladując jakieś amerykańskie wzorce, totalnie zniechęcają mnie do zakupu. Zapisałam się na bezpłatne wydarzenie. Oczywiście wiadomo, że osoba, która się zapisuje, może “skusi się” także na dodatkowy produkt. I widzę ofertę kupna książki w atrakcyjnej cenie. 49zł zamiast 89! To już naprawdę fajna okazja, czyż nie? Prawdopodobnie jakiś procent ludzi się skusił. Ale ja orientuję się trochę w sprzedaży i z ciekawości w nowej zakładce weszłam na stronę internetową. Cena książki dla osób na stronie wynosi 39zł.

Więc nie tylko nie ma na nią promocji. Ta osoba wykorzystała fakt, że ktoś jej zaufał i zapisał się na bezpłatne wydarzenie, aby wyciągnąć z niej 10 zł więcej. Nie mówię już o tym, że po naciśnięciu przycisku “nie jestem zainteresowana” pokazywały mi się jeszcze kolejne produkty. Denerwujące, ale ok. Po tej wtopie z ceną, już mało co mnie ruszało.

Podsumowanie

Sprzedaż jest świetna i uwielbiam sprzedawać. Muszę jednak trzymać się swoich zasad: uczciwości, zadowolenia klienta i mojego. Polecam Tobie to samo podejście. Kiedy dajesz promocję cenową, to rzeczywiście jest promocją. Kiedy piszesz, że zostało ostatnie miejsce, to tak właśnie jest. Może kusi Cię dodatkowy % ludzi, którzy mogliby kupić, ale przez to, że nie zagramy agresywnie tego nie zrobią. To jasne. Wcale nie mówię, że te metody nie działają. Pewnie na kogoś tak. Ale czy kiedykolwiek zastanawiałeś(aś) się nad tym, co pozostały % o tym myśli? Jak ocenia Twój produkt przez ten pryzmat?

Ja zrobiłam takie badanie i zapytałam osoby, które nie zdecydowały się na kupno, jak oceniały moją strategię promocji. Średnia wynosi 8 w skali 1-10. Dodatkowo jedna z opinii brzmiała: “Myślałam, ze robisz to nienachalnie i z klasą :)”. A więc jednak sprzedaż może być nienachalna? Co z tego, że mniej skuteczna, jeśli te osoby wyraziły zainteresowanie udziałem w kolejnych edycjach? A kiedy skupisz się na maksymalnym wyciśnięciu z “leadów” tego, co się da, często tracisz w oczach tych, którzy nie kupili i prawdopodobnie – już nigdy od Ciebie nie kupią.