5 błędów, które skutecznie zniechęcają klientów

Sprzedaż można naprawdę kochać. To jak pomaganie, ale za pieniądze (które są tego warte). Oczywiście jest parę warunków: uczciwość, świetny produkt i potencjalny klient z potrzebą, którą Twój produkt zaspokaja. Tylko lub aż tyle potrzeba, aby móc sprzedawać i być z tego faktu zadowolonym z równoczesnym zadowoleniem klienta.

Ale szlag człowieka trafia, kiedy czyta opinie o sprzedaży. Stereotypy o sprzedaży. Nachalność. Wciskanie. Nieuczciwość. Oszustwo. Trudno walczyć z takimi poglądami, kiedy natrafiamy na coraz bardziej wyuzdane smaczki. Drogi sprzedawco, rób to dobrze. Może trochę zmniejszysz konwersję, ale będziesz mieć czyste sumienie i zadowolonych zarówno klientów, jak i tych, którzy się (może jeszcze?) na Twój produkt nie zdecydowali. Daj przykład innym, że dobra sprzedaż może być przyjazna, uczciwa, prawdziwa.

Oto praktyki, których warto się wystrzegać:

1. Nachalne promowanie:

Jeśli przyszło Ci kiedyś przeglądać coś na tej stronie, to doskonale wiesz, co to znaczy. Ilość czerwonych komunikatów przeraża. Teraz pomyśl, jakie jest matematyczne prawdopodobieństwo jednoczesnego zajścia:

  • Wyprzedania się 7 innych apartamentów,
  • 5 innych rezerwacji w ciągu 12 godzin,
  • Najniższej ceny w tym terminie i mieście,
  • Oglądania tej strony przez 2 osoby w tym czasie, co Ty,
  • Niedawnej rezerwacji tego pokoju przez kogoś innego,
  • Dostępności ostatniego pokoju “tego typu”.

Nie musisz się znać na matematyce, aby zauważyć, że jednoczesne zajście tych wszystkich aspektów wydaję się być niemożliwe. Ale to dziwne, bo jakoś przeglądając inne hotele, widzimy podobne zajście. Może te niesamowite zdarzenia powinny zainteresować statystyków?

Na innym serwisie także spotkałam się z sytuacją o informacji, że niestety przeglądane przeze mnie mieszkanie zostało zarezerwowane. Jednak nie było zakomunikowane w celu wymuszenia na mnie decyzji. Może dlatego, że tam rozmawiamy ze zwykłymi ludźmi? Zarezerwowałam w innym terminie i byłam bardzo zadowolona.

(Wtrącając, jeśli chcesz skorzystać z tej “drugiej strony”, to możesz dać mi zarobić 55 zł na podróż, a sama skorzystasz ze zniżki 110 zł http://bit.ly/AirbnbZnizkaIZarobek Widzisz, jak można wprost zakomunikować coś z korzyścią dla obu stron?)

Czasami faktycznie masz np. ograniczoną ilość miejsc w kursie (bo oferujesz indywidualne konsultacje) czy na szkolenie (sala mieści 30 osób). Może masz ograniczenie czasowe (kolejna sprzedaż będzie za pół roku) lub dostępności (naprawdę zostały Ci ostatnie 2 miejsca). W momencie, kiedy to jest prawdziwy, pojedynczy komunikat, który ma na celu dobro klienta (nie chcesz, żeby nie zdążył z zakupem, a wiesz, że go to interesuje), to nie ma nic złego w użyciu tego typu zdań. Jednak pamiętaj – kieruj się prawdziwą sytuacją. Nie kłam, aby wywołać presję! To naprawdę czuć.

2. Cena – wielka, strzeżona tajemnica

  • Zapisujesz się na bezpłatny webinar. Przeczuwasz, że będzie na nim coś sprzedawane, ale akceptujesz to. Jeśli będzie ciekawa, wartościowa treść podczas webinaru, to nie ma w tym nic złego, aby prowadzący zaprezentował swoją rozszerzoną ofertę. Problem zaczyna się w momencie, kiedy zaczyna o niej mówić. Opowiada, opowiada, opowiada. Jakie są bonusy. Jak wysoka wartość wszystkich materiałów. Rekomendacje innych osób. Szczegółowy program. A wszyscy czekamy i myślimy tylko jedno “jaka cena?”. Po pół godzinnym oczekiwaniu czujemy irytację. Chociaż cena padła dobra, zamiast zachęcić, zostałam zniechęcona do zakupu.

Naprawdę. Grajmy w otwarte karty. Klienci chcą znać cenę. Wiem, że czasami jej nie podajemy, bo chcemy wcześniej przedstawić wartość naszej oferty. Ale co Ci szkodzi podać cenę i uzasadnić jej wysokość? Wtedy udowodnić, że produkt jest jej wart?

Inne przykłady:

  • Szykujesz kurs. Wszędzie zaczynasz go promować. Ludzie mogą zapisywać się na listę oczekujących, ale… nie mogą poznać ceny. Dlaczego? Skąd myśl, że jest to skuteczne i przyjazne klientowi? Boisz się swojej ceny? Że nikt nie kupi? Nie rozumiem takiego podejścia. Jeśli ktoś sprzedaje kurs, który jeszcze jest w fazie przygotowań, może podać widełki cenowe. Cokolwiek, co pokazuję, czy będę mogła sobie na to pozwolić, czy też nie.
  • Brak cennika. Jako konsumenci nie chcemy dzwonić. Czekać. Pisać “priv”. Chcę dowiedzieć się ceny tu i teraz! Jeśli przeglądam Twoją stronę, to znaczy, że jestem zainteresowana. Nie zadzwonię do Ciebie, aby dowiedzieć się ceny. I podobnie do mnie zrobi większość osób. Ty jednak odbierasz telefony od bardzo zmotywowanych (lub zdesperowanych) osób z pytaniem o cenę, więc myślisz, że to działa. Tak nie jest!

Ukrywanie ceny to znak dla klienta, że ukrywasz coś więcej. Ta oferta nie jest jej warta, bo tak długo zwlekasz z podaniem konkretów. Że potrzebujesz namówić mnie telefonicznie, bo inaczej bym od Ciebie nie kupiła…

3. Ściemnianie klienta, aby tylko kupił

Nie wiem, do kogo kierujesz produkt i czy w ogóle lubisz tych ludzi. Ale ja moich odbiorców lubię bardzo. I bardzo cenię sobie także uczciwość. Wiem, że czasami nie wszystko idzie tak, jak byśmy chcieli. Nie osiągamy pułapu sprzedaży, który byłby dla nas wystarczający. Sama miałam taką sytuację przy pierwszym kursie. Miejsc było 20, a uczestników 8. Tutaj pojawia się dylemat sprzedawcy. Być uczciwym? Czy ściemniać? Jak widzisz jestem dosyć transparentna. Mogłabym powiedzieć przy kolejnej sprzedaży, że mam dziesiątki kursantów, aby dać Ci “social proof”. Ja natomiast bardziej cenię uczciwość. Nie przekładałam zakończenia sprzedaży, chociaż teraz wiem, że może ten czas był za krótki. Nie komunikowałam: “zostało ostatnie miejsce, nie przegap”.

A wiesz, co wtedy myślałam? Dlaczego nikt nie mówi wprost o wynikach sprzedażowych. Mogłabym się chociaż porównać. Czy poszło dobrze, czy źle. Ale nikt nie jest na tyle szczery (no i może trochę odważny).

Chociaż widzę, że na wspomnianym wyżej webinarze było 100 osób i na pytanie: “Kto z Was już kupił” nie padła żadna odpowiedź, to wiem, że jutro wyświetli mi się reklama, że “jeszcze tylko ostatnie miejsce – skorzystaj z niepowtarzalnej okazji”.

Piszę o ściemnianiu po rozmowie ze znajomą, która kupiła dwa szkolenia od różnych osób. W obu przypadkach po ostatnim dniu sprzedaży dostała wiadomość “Z racji awarii systemu przedłużyliśmy o jeden dzień możliwość kupna w cenie promocyjnej”. Co za zbieg okoliczności! A teraz kolejny smaczek… Autentyczny fragment maila po webinarze, o którym mówiłam wcześniej:

A teraz wyobraź sobie sytuację, że piszesz “Cześć. Wiesz co, nie osiągnęłam takiej sprzedaży, jaką zamierzałam. Przedłużam ją o jeszcze jeden dzień.” Co pomyślisz? Że to wariat! Jak można pisać tak wprost? Całą… prawdę? A może można. I może będę eksperymentem, który takie rzeczy będzie stosował.

4. Oszczędzasz aż 759 zł!

Klienci nie są głupi. Doskonale wiedzą, że kiedy dajesz przecenę kilkuset złotych, to albo jesteś głupi, albo zagrywasz tanimi chwytami. Żaden człowiek o racjonalnym myśleniu nie sprzedałby czegoś, co normalnie ma cenę 859 zł za 50 zł. Możesz dać rabat, pewnie, czemu nie. To zawsze mile widziane. Ale nie rób ze mnie durnia. Rozmawiając wprost – ustawiaj ceny realistyczne. I dawaj prawdziwe zniżki. Inaczej można porównać Cię do sklepów przed wyprzedażami. Naklejają na metki nowe, wyższe ceny. Później dają pomarańczową naklejkę z cenę wartą tylko % “pierwszej ceny”. Przychodzisz do domu i z ciekawości odklejasz wszystko z metki. Prawda wychodzi na jaw, a klient nie ma więcej ochoty kupować w tym sklepie.

5. Promocje, które nie są promocjami

Oprócz ściemniania o promocji cenowej uwielbiam jeszcze inne zagrywki. Najbardziej szkoda, że stosują je ludzie, którzy rzeczywiście mają dobry produkt. Ale naśladując jakieś amerykańskie wzorce, totalnie zniechęcają mnie do zakupu. Zapisałam się na bezpłatne wydarzenie. Oczywiście wiadomo, że osoba, która się zapisuje, może “skusi się” także na dodatkowy produkt. I widzę ofertę kupna książki w atrakcyjnej cenie. 49zł zamiast 89! To już naprawdę fajna okazja, czyż nie? Prawdopodobnie jakiś procent ludzi się skusił. Ale ja orientuję się trochę w sprzedaży i z ciekawości w nowej zakładce weszłam na stronę internetową. Cena książki dla osób na stronie wynosi 39zł.

Więc nie tylko nie ma na nią promocji. Ta osoba wykorzystała fakt, że ktoś jej zaufał i zapisał się na bezpłatne wydarzenie, aby wyciągnąć z niej 10 zł więcej. Nie mówię już o tym, że po naciśnięciu przycisku “nie jestem zainteresowana” pokazywały mi się jeszcze kolejne produkty. Denerwujące, ale ok. Po tej wtopie z ceną, już mało co mnie ruszało.

Podsumowanie

Sprzedaż jest świetna i uwielbiam sprzedawać. Muszę jednak trzymać się swoich zasad: uczciwości, zadowolenia klienta i mojego. Polecam Tobie to samo podejście. Kiedy dajesz promocję cenową, to rzeczywiście jest promocją. Kiedy piszesz, że zostało ostatnie miejsce, to tak właśnie jest. Może kusi Cię dodatkowy % ludzi, którzy mogliby kupić, ale przez to, że nie zagramy agresywnie tego nie zrobią. To jasne. Wcale nie mówię, że te metody nie działają. Pewnie na kogoś tak. Ale czy kiedykolwiek zastanawiałeś(aś) się nad tym, co pozostały % o tym myśli? Jak ocenia Twój produkt przez ten pryzmat?

Ja zrobiłam takie badanie i zapytałam osoby, które nie zdecydowały się na kupno, jak oceniały moją strategię promocji. Średnia wynosi 8 w skali 1-10. Dodatkowo jedna z opinii brzmiała: “Myślałam, ze robisz to nienachalnie i z klasą :)”. A więc jednak sprzedaż może być nienachalna? Co z tego, że mniej skuteczna, jeśli te osoby wyraziły zainteresowanie udziałem w kolejnych edycjach? A kiedy skupisz się na maksymalnym wyciśnięciu z “leadów” tego, co się da, często tracisz w oczach tych, którzy nie kupili i prawdopodobnie – już nigdy od Ciebie nie kupią.

7 Comments

  1. Bardzo ciekawy artykuł. Mni najbardziej z tej listy intryguje i dziwi punkt 4.
    Zawsze mnie zastanawia czy produkt w tym przypadku kurs online, który jest tak mocno obniżony np. 1900 zł na 150 zł, jest faktycznie warty swojej ceny? Dlaczego jest taka duża obniżka, skoro kurs został wyceniony na 1900 zł.
    Skoro kurs jest wart, aż 1900 zł to czemu zostaje sprzedany za tak niewiele?

    Jak dla mnie w takim przypadku to albo cena początkowa jest z kosmosu i zawyżona, aby zwrócić uwagę odbiorcy, że tak dobry produkt może kupić za bezcen. Albo w drugą stronę, najpierw chcą sprzedać jak najwięcej (bo przecież nie wszyscy się dowiedzą jaka była obniżka), aby potem móc mówić “aż 500 osób” kupiło mój kurs po 1900 zł. No i skoro, aż tyle osób kupiło za taką cenę, to kurs jest naprawdę świetny więc zwykły, nieświadomy Kowalski kupi go za tą cenę początkową.

    Druga sytuacja jest taka, że ktoś tworzy kurs online i wycenia go na 400 zł. Ale dodatkowo dodaje bonusy z wyliczoną kwotą np. 1500 zł. W tym przypadku zastanawia mnie, dlaczego trzeba dokładać bonusy o wartości kilka krotnie większej, aby sprzedać ten kurs?
    Tutaj albo cena samego kursu jest z kosmosu, albo kurs nie jest wart ten ceny i trzeba trochę to zatuszować takimi drogimi bonusami ?

    Kamila Nitschka
    1. Najczęściej ta “wartość” to wartość jedynie umowna. Ale gdyby spróbowali sprzedać ten bonus w cenie, jaką uznają za wartość, to nikt by nie kupił. A te bonusy są tak wyceniane, aby zrobić na Tobie wrażenie “wow”. Niestety jak ktoś przesadza i zamiast realnej wartości podaje wartość wymarzoną, to później jest efekt odwrotny.

      Optymalizatorka
  2. To bardzo ciekawe co napisałaś .Niepodawanie cen jest bardzo irytujące.Ten problem występuje szczególnie w branży gastronomicznej,a uściślając weselnej. Jeśli wejdziesz np. na strony internetowe jakichkolwiek sal bankietowych to bardzo rzadko spotkasz ceny za przyjęcia weselne,komunijne czy inne.Wiem o tym zjawisku,bo sama często sprawdzam konkurencję ,ale jak widać nic się nie zmienia bo ciągle otrzymuję sygnały od Par Młodych,że nie tylko nie ma informacji o cenie na stronie www /właściciel chce by Para Młoda przyszła do niego bezpośrednio/ to jeszcze w momencie gdy przyjdą właściciel nie potrafi sprecyzować ceny i podać dokładnie co w niej jest.To jest dla Klienta bardzo irytujące i nawet jeśli sala Parze Młodej bardzo się podoba,rezygnują właśnie z tego powodu.Nie wspomnę też o podejściu do Klienta.Pary Młode bardzo często do mnie dzwonią ,zwykle już tylko po to ,by się umówić na spotkanie lub jeszcze coś dopytać.I potem w trakcie spotkania u mnie mówią,że nawet nie widząc sali na żywo /widzieli zdjęcia w internecie/ już w 99% byli zdecydowani podpisać umowę.A wiesz dlaczego? Bo po pierwsze na mojej stronie www są dokładne cenniki,na Fanpagu na Facebooku jest mnóstwo szczegółowych zdjęć. Mam tylko pozytywne opinie.A po drugie do każdego Klienta podchodzę indywidualnie i z sercem.A przede wszystkim stawiam się zawsze na miejscu nie jako Właściciel tylko jako Konsument ,czyli staram się patrzyć ich oczami na wszystkie problemy związane z weselami.Ostatnio obliczyłam,że jako “stary” dj zagrałam dla ludzi ok 600 wesel.Jako Restaurator wykonałam ich ok 300 /mam na myśli pełną organizację/.I pomimo tylu lat imprezowania,każda impreza jest dla mnie najważniejsza i traktuję ją indywidualnie i emocjonalnie.A na koniec Ci powiem,że wielu Klientów związało się ze mną za zawsze/jedni nawet wybudowali dom na mojej ulicy/,mam ich w gronie znajomych,piszemy do siebie,dzwonimy,spotykamy się,polecają moje usługi.A co najważniejsze kiedyś np.organizowałam ich wesele,a teraz organizuję wesela ich dzieci,chrzciny czy komunie.Niech nie zwiedzie Cie fakt,że pewnie często widzisz moje wpisy reklamowe na różnych grupach i myślisz,ze może nie ma u mnie imprez.To błąd, imprez jest bardzo dużo a wpisy są po to by istnieć w sieci i by ludzie kojarzyli nazwę.Pozdrawiam serdecznie Alicja

    Alicja
    1. O tak! 100% zgody. Wiem, bo sama jestem zaręczona i też przez to wszystko przechodzę. Zawsze zastanawia mnie jedno – przecież jak nie ma ceny, to robią sobie o wiele więcej roboty. Muszą odpowiadać na wiadomości, telefony, maile. A i tak, kiedy powiedzą cenę (jeśli w ogóle tak się stanie), to część osób odpuszcza. To już nie lepiej wszystko opisać na stronie internetowej i mieć pewność, że ktoś, kto dzwoni, jest już prawie zdecydowany (wie o wszystkim i decyduje się na telefon, więc cena, wystrój, menu mu odpowiada). Tak jak w Twoim przypadku 🙂
      A z drugiej strony… Wiesz co? Może to nawet lepiej. To Twoja konkurencja na tym traci, a Ty zyskujesz 🙂

      Optymalizatorka
  3. W ostatnim tygodniu dostaję mnóstwo maili z ofertami dot. sprzedaży kursu. Ok, wiem, że się zapisałam na newsletter, ale wysyłanie codziennie maila przez tydzień z info: jeszcze oferta przez kilka dnia! ostatni dzień, ostatni wieczór! ostatnie godziny na zakup w super cenie!
    powodują, że mam ochotę się WYPISAĆ z newslettera.
    Kiedyś zresztą jednej bardzo znanej Pani, która prowadzi kursy online napisałam, że jestem świadomym konsumentem i wiem, co oznacza, jeśli nie kupię w super cenie którą proponuje, ale wysyłanie kilku mailu w ciągu dwóch dni powoduje, że jestem nieźle poirytowana!!!
    Dlatego jak coś proponuję moim klientom nie traktuję ich tak, jakbym sama nie chciała być potraktowana. Może przez to część klientów nie kupi o mnie, zapomni o moim produkcie, ale przynajmniej pozostali nie będą alergicznie reagowali na moje wiadomości 😉
    pozdrawiam,

  4. Ze wszystkim się zgadzam. Prawie. Trochę mniej jednak z widocznością ceny. Myślę, że to bardzo zależy od branży i od produktu. W przypadku kursu cena jak najbardziej jest tym co da się określić. Można wycenić logo, czy wizytówkę, ale np. stronę już mniej – bardziej to będzie cena widełkowa. “Od – do” dość szerokie będzie w przypadku sklepów. Ale będą też usługi, czy produkty, przy których podawanie widełek nie ma sensu.
    Ja sama z tego powodu nie mam podanych cen swoich wzorów tkanin i tapet na stronie. Wycena zawsze jest indywidualna i w jej skład wchodzi całe mnóstwo rzeczy związanych głównie z przygotowaniem technologicznym wzoru. Jeśli klient jest zdecydowany to nie będzie miał problemów żeby zadzwonić, albo napisać maila. Zresztą cena samego projektu częstokroć jest maleńka w stosunku do kosztów produkcji i bardziej go będzie obchodzić co dostanie jako “wzór” i jak bardzo będzie dostosowany do tego co potrzebuje.

    Przyznaję jednak mocno, że tam gdzie można dobrze mieć cenę. Sama się wkurzam, gdy scrolluję opis co dostanę w kursie i jak się po nim czuć będę i dopiero gdzieś na szareńkim końcu widzę cenę. Sama też tworzę kursy, gry szkoleniowe i zawsze z tego powodu umieszczam cenę na początku. Nie mam przekonania też za bardzo do żonglowania ceną, że jak kupisz teraz to dostaniesz mega zniżkę. A już w ogóle z daleka się trzymam bonusów o wartości większej niż sam kurs. Bonus to bonus. Ot takie ciasteczko do zakupionej kawy w kawiarni. Swoją drogą to ciekawe, że kursy sprzedawane są z wypasionymi bonusami większymi od samych kursów, a jak zamówisz lampkę wina w restauracji to w bonusie nie dostaniesz całego obiadu 😉

    Pod wszystkim innym się baaardzo podpisuję 🙂

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.